По недавним исследованиям специалистов стало известно, что люди гораздо больше доверяют информации, размешенной в социальных медиа. Это обусловлено тем, что многие пользователи оставляют свои отзывы о товарах, критикуют или хвалят ту или иную компанию. Современным компаниям нельзя игнорировать темпы роста социальных сетей.

Хотите вы этого или нет, но товары и услуги обсуждаются в сети интернет. Это следует принять как факт. Многие могут подумать, что это мелочи и непосредственно на компанию это никак не повлияет. Однако, можно привести в пример историю о видео, которое сняли работники популярной пиццерии в качестве шутки и выложили его в интернет. Данное видео порочило репутацию сети кафе, его просмотрели более миллиона пользователей и репутация кафе серьезно пострадала. Руководство компании оценило свой ущерб примерно в 50 миллионов долларов. И это далеко не единственный пример, вспомним авиакомпанию S7, которая подверглась критике интернет-сообщества в блогосфере.

Поэтому, если вы хотите сберечь репутацию своей компании, необходимо регулярно проводить мониторинг социальных медиа, только так вы сможете оперативно отреагировать на негативную информацию и наладить обратную связь с клиентами. Общение с клиентами в социальных медиа поднимет вашу репутацию и позволит выйти на новый уровень взаимоотношения с клиентами.

 

Как проводить мониторинг

Первый способ — мониторить блоги вручную, пользуясь сервисами «Яндекс-блоги» и RSS-подписками.

Второй способ — воспользоваться профессиональными решениями для мониторинга. Можно не только отслеживать негативную информацию, но и управлять репутацией компании, снижать затраты на PR и маркетинг, проводить анализ конкурентов, сотрудничать с теми, кто является поклонником брэнда. Благодаря социальным медиа, вы сможете оценить эффективность своей деятельности, проследить как реагирует общественность на те или иные изменения и нововведения.

Цели мониторинга

Отслеживание информации. Через блоги информация распространяется намного быстрее, вы всегда будете в курсе событий.

Анализ информации. Анализируйте каждое сообщение, касающееся вашей компании.

Быстрая реакция. Даже если вас в сотый раз похвалили за качество услуг или товара, то обязательно поблагодарите в ответ. И никогда не стирайте сообщения, даже если они содержат необоснованные обвинения. Если сообщение стерто — пользователи сочтут, что это может быть правдой. Реакция на все сообщения должна быть спокойной, даже на явную грубость не стоит отвечать грубостью, не ставьте под угрозу имидж компании.

Привлечение пользователей к работе с брэндом. Обращайте внимание на идеи блогеров, пожелания, берите их на вооружение. Заинтересуйте их своими услугами и товарами, стремитесь к тому, чтобы информация о вас получила самораспространение.

 

Проблемы, возникающие во время мониторинга

Основная проблема — переработка огромного количества информации. Для того, чтобы упростить себе задачу, необходимо выделить основные пункты для мониторига (название компании, ваши продукты и услуги, основные конкуренты, ссылки на ваш сайт и так далее). При помощи этой информации вы сможете не только улучшить свою репутацию, а также сформировать целевую аудиторию, информировать клиентов о нововведениях, акциях, скидках. Главное — вы сформируете представление о бренде среди продвинутых пользователей социальных сетей.